Laboratoire Langage et société
FLSH Université Ibn tofail-Kénitra
Résumé : Cet article propose une réflexion au sujet de « Etude des interactions verbales entre téléconseillers et clients en centre d’appels » nous tenterons d’y répondre aux questions suivantes : Face aux problèmes et difficultés de la communication à distance tels que l’utilisation des procédés linguistiques, la possibilité de comprendre les signes non intentionnels des clients, les téléconseillers font-ils appel à diverses stratégies de communication afin de réussir leur communication ? Quel est le procédé linguistique qui s’avère primordial dans le déroulement de ce genre de communication ?
Pour répondre à ces questions, nous recueillerons un corpus oral, constitué de conversations entre téléopérateur et client en centre d’appels.
Notre travail vise l’étude des stratégies communicatives et discursives des téléconseillers avec clients par le biais de la communication à distance, dans un cadre interactionnel.
Nous essayerons par la suite d’analyser le discours organisationnel des interactions verbales dans le marché du travail en centre d’appels, ainsi la manifestation de la politesse de la part des téléconseillers pour séduire leurs clients.
Mots-clés : Interactions verbales, stratégies de la communication, discours, satisfaction client, discours organisationnel.
Abstract : This article proposes a reflection about “ Study of the verbal interaction between téléconseillers and customers in call center” We will try to answer the following questions it: Vis-à-vis do the problems and difficulties of vis do the problems and difficulties of the remote communication such as the use of the linguistic processes, the possibility of understanding the non intentional signs of the customers, the téléconseillers call on various communication strategies in order to make a success of their communication? This is the linguistic process which proves to be paramount in the course of this kind of communication? Considering what the conversational strategy in this kind of interactions isn’t the same one as that face to face, is what it influences on the success of the communication and the effectiveness of the interaction?
To answer these questions, we will collect an oral corpus, made up of conversations between téléoperator and customer in call center. Our work aims at the study of the communicative and discursive strategies of the téléconseillers with customers by the means of the remote communication, within a framework interactional. Then we will try to analyze the organizational speech of the verbal interactions in the job market in call center, thus the manifestation of the courtesy on behalf of the teleconseillers to allure their customers.
Keywords: Verbal interactions, strategies of the communication, speech, satisfaction customer, organizational speech.